固定電話とCRMの関係
企業の顧客対応において、固定電話とCRM（顧客関係管理システム）の連携が重要視されています。また、CTI（Computer Telephony Integration）との違いを理解し、適切なシステムを導入することで、業務の効率化や顧客満足度の向上も見込めます。
こちらでは、CRMの概要やCTIとの違い、固定電話との連携方法について詳しく解説します。
CRMとは？
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を管理し、顧客との関係を最適化するためのシステムや戦略を指します。
CRMの主な機能
| 顧客情報の管理 | 顧客の基本情報、過去の購入履歴、問い合わせ履歴などを一元管理 |
|---|---|
| 営業支援（SFA） | 営業活動の進捗管理や案件の可視化 |
| マーケティングオートメーション（MA） | 顧客の行動データをもとに、適切なマーケティング施策を自動化 |
| サポート管理 | 問い合わせ対応の履歴を管理し、適切なサポートを提供 |
| データ分析・レポート | 顧客データを分析し、ビジネスの改善に活用 |
固定電話とCRMを連携するメリット
- 顧客対応の効率化
固定電話の着信時にCRMと連携することで、発信者の情報を即座に表示し、スムーズな対応ができます。 - コールログの自動記録
通話履歴がCRMに自動で記録されるため、対応履歴の管理が簡単になります。 - 営業活動の最適化
過去の通話履歴や顧客情報を活用することで、より効果的な営業戦略を立てられます。
CTIとは？CRMとの違い
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムとコンピューターを統合する技術です。CRMと混同されることが多いですが、両者には以下のような違いがあります。
| CRM | CTI | |
|---|---|---|
| 目的 | 顧客情報の管理・分析 | 電話システムとコンピューターの統合 |
| 機能 | 顧客データの蓄積・分析、マーケティング施策 | 着信時の顧客情報表示、自動ダイヤル機能 |
| 活用領域 | 営業、マーケティング、カスタマーサポート | コールセンター、電話営業 |
CRMと固定電話を連携する方法
そもそもCRMと固定電話を連携する方法は、大きく分けて3つあります。
（1）CTIシステムの導入
CTI（Computer Telephony Integration）を活用することで、CRMと電話システムが直接連携し、より高度な顧客対応が可能になります。例えば、着信時にCRMから顧客情報を自動取得し、オペレーターの画面に表示することで、通話開始と同時に顧客の詳細情報を把握できます。
また、発信時にもCRMに登録されている顧客リストを利用し、ワンクリックで電話をかけることが可能になります。これにより、営業やサポート業務の効率が向上し、人的ミスを減らすことができます。さらに、通話録音機能を活用することで、過去の会話内容をCRMに記録し、顧客対応の品質向上につなげることができます。
（2）API連携
CRMと固定電話システムをAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）で接続すれば、リアルタイムのデータ共有が可能です。特定の通話イベント（着信・発信・保留など）が発生した際に、CRM内で自動的に記録が作成されます。
例えば、着信時に自動で案件リストが更新されるほか、発信後に通話内容が自動でCRMに保存されるよう設定できます。
手作業による入力ミスを防ぐことで、より正確な顧客管理が実現。API連携はカスタマイズ性が高く、企業ごとの業務プロセスに合わせた柔軟なシステム構築ができます。
（3）クラウドPBXを活用
クラウドPBX（クラウド型の電話交換機）を導入することで、CRMとスムーズに連携し、通話データの自動記録が可能です。クラウドPBXを利用すれば、オフィスの固定電話やモバイルデバイスの発着信履歴がCRMに自動保存され、顧客対応の履歴を統一して管理できます。
さらに、CRM内で過去の通話内容を即座に確認できるため、営業チームやカスタマーサポート担当者が効率的に対応できるのが魅力です。従来のPBXと異なり、物理的な設備を必要とせず、設定や運用もクラウド上で簡単に行えるため、企業の規模を問わず導入しやすいでしょう。
こちらではこだわり別で比較したおすすめクラウドPBXを5つピックアップしていますので、ぜひご一読ください。
